رسانه‌های اجتماعی و  مشاوره خوانندگان: تجربه‌های کشور نیوزلند

رسانه‌های اجتماعی و مشاوره خوانندگان: تجربه‌های کشور نیوزلند

مرور توسط: لائورِل تارولی (Laurel  Tarulli)؛ نویسندگان:  ربکا آن‌وِیل (Rebecca  Anwyll) و برِندا چاونر (Brenda  Chawner)

مترجم: اسماعیل بابایی دهکردی، معاون مدیر کل کتابخانه‌های عمومی استان چهارمحال و بختیاری

esmail.dehkordi@gmail.com

این نوشته ترجمه مقاله‌ای است با عنوان: Social Media and Readers’ Advisory: New Zealand Experiences

در این بخش که بخش دوم و پایانی از سری مشاور خوانندگان است آنویل و چاونر [۱] یافته‌ها و نتایج پروژه تحقیقاتی خود را در مقیاس کوچک ارائه می‌کنند که به بررسی کاربرد رسانه‌های اجتماعی در کتابخانه‌های عمومی نیوزلند با تمرکز بر فعالیت‌های مشاوره خوانندگان می‌پردازد. باوجود تمرکز بر کتابخانه‌های نیوزیلند، شباهت‌ها در کاربرد ، دلایل انطباق با فنّاوری‌های جدید و نتایج محدود به مرزها نیست. آن‌ها نگاهی اجمالی به آنچه سایر حرفه‌ها تلاش می‌کنند تا خدمات مشاوره خوانندگان را به خارج از شهرها، ایالت‌ها و شاید کشورها گسترش دهند دارند. حتی اگر آن‌سوی دنیا باشید تلاش‌ها، کشمکش‌ها و فنّاوری‌های مشابهی که مشاوران خوانندگان در کتابخانه‌های نیوزیلند برای رسیدن به خوانندگانشان در محیط دیجیتال مطرح و معرفی می‌کنند به ما یادآوری می‌کند که مطلب خواندنی خوب بعدی تنها یک کلیک است و نه یک جهان دیگر- ویراستار

اولین ستون در این سری شناسایی پتانسیل‌های رسانه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک، وبلاگ‌ها و میکروبلاگ برای حمایت از خدمات مشاوره خوانندگان است. این ستون نتایج بررسی نظرسنجی در مقیاس کوچک،کاربرد رسانه‌های اجتماعی را برای مشاوره خوانندگان در کتابخانه‌های عمومی نیوزیلند  بر اساس مصاحبه‌هایی که با ۱۵ نفر از کتابداران در سال ۲۰۱۱ انجام‌شده ارائه می‌کند.

دلایل پذیرش

سه دلیل اصلی برای سوق یافتن کتابداران کتابخانه‌های عمومی به پذیرش رسانه‌های اجتماعی یافت شده است: علاقه شخصی نیروها، حضور در کنفرانس‌ها و انجمن‌ها و روندهای نظارت.

علاقه شخصی نیروها توسط یک‌سوم از مصاحبه‌شونده‌ها به‌عنوان دلیل اصلی برای پذیرش رسانه‌های اجتماعی توسط آن‌ها عنوان شد. افراد توضیح دادند که آن‌ها نیاز به این خدمت را در «استارت کار را زدن» دیده‌اند.  در برخی موارد فرآیند اجرا با آزمایش در مقیاس کوچک که به مدیریت کتابخانه اجازه می‌داد تا نحوه استفاده و هدف استفاده از ابزارها را از پیش مشاهده کرده و تعهد رسمی برای پذیرش آن‌ها شروع می‌شد.

بعضی از مصاحبه‌شوندگان یافتند که حضور در کنفرانس‌ها و انجمن‌ها مانند کنفرانس سالیانه لیانزا (انجمن کتابداری و اطلاع‌رسانی نیوزیلند/ Aotearoa) بیشترین فشار را به آن‌ها برای استفاده از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی آورده است. یکی از مصاحبه‌شوندگان اشاره کرد که  «در کنفرانس‌ها می‌توان ایده‌های سایر کتابداران و نحوه اجرای آن‌ها را کسب کرد، بنابراین این موضوع مرا وادار کرد تا آن را در کتابخانه خودمان امتحان کنم» این موضوع پیشنهاد می‌کند که برای کتابخانه‌هایی که جزء پیشگامان پذیرش رسانه‌های اجتماعی و سایر فنّاوری‌های جدید هستند مهم است تا تجارب خود را که ممکن است باعث تشویق سایر کتابخانه‌ها جهت انجام اقدامات مشابه شوند به اشتراک بگذارند.

برخی از مصاحبه‌شوندگان به تأثیر روندها موقع بحث درباره دلایل خود در استفاده و اجرای ابزارهای رسانه‌های اجتماعی اذعان کردند. آن‌ها مشاهده کردند که سایر کتابخانه‌ها که شروع به «پرش از این مرحله » کرده‌اند ( به معنی فیس‌بوک و توییتر) و «به نظر می­رسید که برای آن‌ها هم رخ خواهد داد». یکی از مصاحبه‌شوندگان گفت «فشار از سمت دانشی که دیگران در حال استفاده از آن هستند و از آن عقب‌افتاده‌ایم» وجود دارد. اعضای گروه‌های خدمت دیجیتال اغلب روندها را از نزدیک دنبال می‌کنند تا راه‌های جدید ارائه خدمات مؤثر به مشتریان و بهبود شیوه‌های روزمره را شناسایی کنند.

 

مصاحبه‌شوندگان سه هدف مشترک را برای استفاده از ابزارهای رسانه اجتماعی که جداگانه موردبحث قرار خواهند گرفت شناسایی کردند.

اولین هدف به‌عنوان ابزاری برای تماس با مراجعه‌کنندگان به‌خصوص آن‌هایی که کاربران دائمی کتابخانه نیستند بود. یکی از مصاحبه‌شوندگان توضیح داد که مهم است که « رسیدگی به مشتریان متفاوت که به کتابخانه نمی‌آیند و یا از کاتالوگ و منابع آنلاین استفاده می‌کنند » دیده شود. نظرات مشابهی نیز توسط  ۴ مصاحبه‌شونده دیگر نیز ارائه شد که پیشنهاد دادند که این مطلب دلیل مرسومی در انتخاب استفاده از رسانه اجتماعی به‌عنوان کانال ارتباطی است. یکی از مصاحبه‌شونده‌ها توضیح داد « رسانه اجتماعی اجازه می‌دهد تا فرصتی برای ارائه خدمات مشاوره خوانندگان خارج از چهارچوب کتابخانه داشته باشیم.» همان‌طور که تعداد افراد دارای تلفن همراه افزایش می‌یابد، گسترش خدمات کتابخانه در «فضاهای» مجازی غیر سنتی به‌طور فزاینده‌ای مهم است.

هدف دوم ترویج کتاب‌ها و سایر منابع بود. یکی از مصاحبه‌شونده‌ها اشاره کرد که برای مشاوره خوانندگان استفاده از رسانه‌های اجتماعی «بیشتر درباره عناوین کتاب‌های جدید یا برنامه‌های جدید است و ما قطعاً کتاب‌های جدیدی را هر هفته توییت می‌کنیم» سایر افراد اشاره کردند که مصاحبه‌شونده‌ها از این ابزارها برای برجسته کردن منابعی مانند عناوین طنزی که به مجموعه اضافه‌شده‌اند علاوه بر کتاب‌های جدید استفاده می‌کنند. تعداد کمی از مصاحبه‌شوندگان توضیح دادند که آن‌ها  عمداً منابعی را که «عجیب و غریب[۲]» یا «واقعاً متفاوت هستند» را به‌منظور جلب‌توجه مخاطبان خود انتخاب می‌کنند.

 ارتباط با کاربران کتابخانه از طریق ابزارهای رسانه اجتماعی هدف دیگری است که کتابدارانی که مورد مصاحبه قرار گرفتند به‌عنوان بخشی از این پروژه عنوان کردند. توانایی داشتن دو راه ارتباطی با مراجعه‌کنندگان کتابخانه از طریق توییتر و فیس‌بوک یکی از دلایل کلیدی است که این خدمات رسانه­های اجتماعی مورداستفاده قرار گرفتند. یکی از مصاحبه‌شوندگان گفت که این امر «به کتابداران اجازه داد تا با اعضای فعال ارتباط برقرار کرده و آن‌ها را با ابزارهای مشاوره خوانندگان و اطلاعات مرتبط که به آن نیاز دارند مرتبط کنند.» این نوع تعامل جنبه مهمی از  مشاوره خوانندگان است بنابراین اخذ این نظرات و توییت کردن و پاسخ دادن به آن‌ها با اطلاعات مناسب نشان می‌دهد چگونه مشاوره خوانندگان و رسانه­های اجتماعی می‌توانند به‌طور مؤثر با یکدیگر ترکیب شوند. تعدادی از مصاحبه‌شوندگان اشاره کردند که فالوئرهای آن‌ها در توییتر به این تعامل پاسخ دادند و گفتند که «آن‌ها در توییت­ها و یا در پاسخ به توییت­های ما از ما یادکرده‌اند» و «یا از طرف افراد توییت‌های مستقیم که حاوی نکات مثبت باشد دریافت کرده­اند».

محتوای مطالب ارسالی رسانه‌های اجتماعی

شباهت‌های بسیار زیادی بین محتوای مطالب ارسالی شبکه‌های اجتماعی بین همه مصاحبه‌شونده‌ها وجود داشت. بیشتر مصاحبه‌شوندگان از ابزارهای رسانه اجتماعی برای بحث پیرامون کتاب‌ها و سایر منابع موجود در کتابخانه‌ها در مطالب ارسالی آنلاین خود استفاده کردند. نظرات رایج درباره محتوا شامل موارد ذیل است:

  • «هر هفته کتاب‌های جدید، عنوان‌های جدید»
  • «خلاصه کتاب‌ها و فیلم‌ها»
  • «منابع جدید»
  • «وبلاگ‌های بیرونی تا حدود زیادی درباره کتاب‌ها و خواندن هستند»
  • «کتاب‌های پیشنهادی برای خواندن برای گروه سنی نوجوان»

بسیاری از مصاحبه‌شوندگان اطلاعاتی در اختیار مراجعه‌کنندگان درباره کتاب‌های جدید از طریق شبکه‌های اجتماعی قرار می‌دادند قبل از آن‌که کتاب‌ها را به نمایش بگذارند یا لیست آن‌ها در وب‌سایت کتابخانه می­گذاشتند.

یکی از مصاحبه‌شوندگان اذعان کرد که مشاوره خوانندگان بیش از فهرست کردن کتاب‌ها و ترویج کتاب‌های جدید درگیر کار هستند و بیان داشت که « ما به‌زودی کار مشاوره خوانندگان بیشتری را با پیشنهاد نویسنده‌ها و برجسته کردن ژانرهای خاص انجام خواهیم داد.» مصاحبه‌شونده دیگری توضیح داد که چگونه ابزارهای رسانه اجتماعی می‌تواند به‌سادگی در فراهم کردن خدمات مشاوره خوانندگان استفاده شوند. وی اذعان داشت « اگر که من کتاب که به نظر جالب باشد پیدا کنم، عنوان آن را تایپ کرده ،  لینک آن را در کاتالوگ قرار می‌دهم، کمی راجع به آن می‌نویسم و با هشتک اعلام می‌کنم که این کتاب به‌زودی  به مجموعه اضافه خواهد شد. این کار را به‌خصوص برای کتاب‌های آشپزی و یا صنایع‌دستی انجام می‌دهم.» این کتابدار علاقه مراجعه‌کنندگان را در این نوع کتاب‌ها شناسایی کرده و از توییتر برای تبلیغ آن‌ها برای مراجعه‌کنندگان کتابخانه استفاده می‌کند.

لینک‌ها در پست‌های رسانه‌های اجتماعی

لینک به مقالات و یا به‌طور مستقیم به کاتالوگ کتابخانه معمولاً در پست‌های رسانه‌های اجتماعی مختلف استفاده می‌شد. این امر برای مراجعین کتابخانه اطلاعات آماده‌ای را درباره موضوع یا کتاب فراهم می‌کرد. مصاحبه‌شوندگان فکر می‌کردند که کاربران آن‌ها هنگامی‌که در پست‌های رسانه‌های اجتماعی لینک ببینند به بهترین شکل جواب خواهند داد. یکی از مصاحبه‌شونده‌ها گفت: بیشتر کاربران عاشق لینک‌ها هستند، آن‌ها فوریت و بی‌واسطگی آن‌ها را دوست دارند.» مراجعین کتابخانه اغلب می‌خواهند که بیشتر راجع به اتفاقات کتابخانه و یا نقد کتاب‌هایی که به‌تازگی خوانده‌اند بدانند. مصاحبه‌شونده دیگری توضیح داد که « واکنش به قرارداده شدن لینک‌ها مثبت بود، ما به‌عنوان نتیجه کار شاهد رزروهای آنلاین کتاب بودیم». هرچند، این امر را همه مصاحبه‌شونده‌ها تجربه نکردند. برخی از مصاحبه‌شوندگان در این پژوهش دارای محدودیت بوده و یا بازخوردی از لینک‌هایی که در پست‌های خود گذاشته بودند دریافت نکردند. در برخی موارد پاسخ به لینک‌ها در مطالب ارسالی بسته به نوع رسانه اجتماعی متغیر بود.

مصاحبه‌شونده‌هایی که از فیس‌بوک استفاده می‌کردند بیان کردند که کاربران واکنش‌های مثبتی در استفاده از لینک‌ها  در پست‌هایی که توسط کتابداران رسانه اجتماعی و مشاوره خوانندگان ایجادشده بودند نشان دادند. یکی از آن‌ها اظهارنظر کرد که « آن‌ها بدون شک لینک‌ها را «دوست»داشتند و نظرات خود را نوشته و از لینک‌ها استفاده کردند.» همچنین دو نفر دیگر از مصاحبه‌شوندگان اشاره کردند که لینک‌هایی که در فیس‌بوک قرار داده‌شده بود در به دست آوردن واکنش‌های مراجعه‌کنندگان نسبت به توییتر موفق‌تر بودند. فیس‌بوک لحظات تعاملی فوری را تسهیل می‌کند و همچنین آمار هفتگی کاربران را که مستقیماً به کتابداران ایمیل کرده‌اند ارائه می‌کند. این آمار کاربران خلاصه اینکه چند نفر بر روی این لینک‌ها کلیک کرده‌اند، از صفحات دیدن کرده‌اند و نظرات خود را نوشته‌اند ارائه می‌کند. این موضوع کار را برای مصاحبه‌شوندگانی که از فیس‌بوک استفاده می‌کردند را برای بررسی تأثیر مطالب ارسالی و لینک‌ها آسان کرده است.

به‌هرحال علی‌رغم پاسخ‌های مثبت‌تر از سمت کاربران فیس‌بوک ، در برخی موارد توییتر  بیشترین بهره را از استفاده  از لینک‌ها برده است و این به این دلیل است که توییت‌ها  به ۱۴۰ کاراکتر محدودشده‌اند. این اغلب فضای کافی برای مطلع کردن  خوانندگان نسبت به مسائل مهم  و جالب داخل کتابخانه نیست. بررسی مشارکت کتابخانه‌ها در توییتر نشان داد که رایج‌ترین لینک‌ها مراجعه‌کنندگان کتابخانه را به سمت کاتالوگ کتابخانه هدایت می‌کند تا بتوانند جزییات بیشتری را درباره کتاب و وضعیت فعلی منابع در حال بررسی را مشاهده نمایند. همچنین این لینک‌ها به فهرست‌های کتاب بزرگ‌تر به‌منظور ارائه پیشنهاد‌ها خواندن همراه با جزئیات مفصل‌تر داده می‌شوند. یکی از مصاحبه‌شوندگان توضیح داد که «ما زمانی که نقدها و نظراتی راجع به کاتالوگ آنلاین ما توسط مردم گذاشته می‌شود لینک‌ها را در توییتر قرار نمی‌دهیم.»

  تعامل

توییتر به کتابداران اجازه می‌دهد که ارتباط یک‌به‌یک با مراجعه‌کنندگان کتابخانه که آن‌ها هم توییتر دارند داشته باشند. تعدادی از مصاحبه‌شوندگان در خصوص تعاملاتی که به مراجعه‌کنندگان در توییتر دارند نظر دادند، یکی از آن‌ها گفت « بهترین اتفاق  برای هنگامی‌که سؤالی پرسیده می‌شود و من آن را پاسخ می‌دهم  تعامل در توییتر است. این تعاملات معمولاً شامل پژوهش و تحقیقات مربوط به کتاب است. اگر کتابداران طی یک بازه زمانی کوتاه پاسخگو باشند مکالمه اغلب ادامه می‌یابد. این نوع رویکرد سؤال و جواب تعاملی صرفاً به توییتر محدود نمی‌شود و همچنین از طریق پست‌ها و کامنت­های فیس‌بوک هرچند با محدودیت‌های بیشتر اتفاق افتاده است.


استفاده از زبان ترویجی

بیشتر مصاحبه‌شوندگان مطلع بودند که استفاده آن‌ها از رسانه‌های اجتماعی یک هدف ترویجی داشته است. آن‌ها توضیح داده‌اند که انتخاب این زبان عامدانه بوده و قصد داشته‌اند که تأثیری داشته باشد. مثال‌ها شامل موارد ذیل می‌شود:

  • «استفاده از جملات کتاب‌ها یا جملات منتقدین»
  • «آیا می‌دانستی؟ یا این موضوع را چک کن»
  • « سلام، واای، این ‌یک کتاب فوق‌العاده است»
  • « ما از تصاویر و تقریظ[۳]­ها استفاده می‌کنیم.

این‌ها نشان می‌دهد ک همه مطالب فرستاده‌شده در رسانه‌های اجتماعی نباید لزوماً نوشتاری و متن­محور باشند. استفاده از تصاویر و جلد کتاب می‌تواند خواننده بالقوه را برای فهم بیشتری در مورد کتاب اشاره‌شده ترغیب و تشویق کند. زبان ترویجی مانند «این‌یکی را امتحان کن» که توسط تعدادی کمی از مصاحبه‌شوندگان استفاده‌شده بود نشان می‌دهد که کتابخانه‌های عمومی می‌خواهند منابعشان به امانت بروند نه اینکه در قفسه‌های کتابخانه خاک بخورند. یکی از کتابداران توضیح داد که « زبان ترویجی اغلب آینه‌ای ازآنچه از طریق چاپی ترویج می‌شود است ، ما قالب‌های ترویجی دیگر را که مورداستفاده قرار می‌گیرند را امتحان می‌کنیم و با آن‌ها سازگار می‌شویم»

دو نفر از مصاحبه‌شوندگان از واژه «قلاب» استفاده کردند:

  • «من سعی می‌کنم  از قلاب برای موارد طنز و یا چیزی که آن‌ها را وادار به کلیک کردن برای فهمیدن بیشتر کند استفاده کنم»
  • «آیا تابه‌حال چنین چیزی را دیده‌اید!؟ انواع نوشته‌های جذاب و یا نظرات مشابه اغلب باعث به قلاب انداختن خواننده می‌شوند.»

تعداد کمی از مصاحبه‌شوندگان از کاربرد زبان ترویجی و ابزارهای ارسال پست در رسانه‌های اجتماعی آگاه نبودند. گرچه زمانی که پست‌های آن‌ها بررسی شد در تعدادی از آن‌ها از زبان ترویجی استفاده‌شده بود شاید آن‌ها بدون اینکه متوجه بشوند در حال استفاده از آن بودند.

دستورالعمل‌ها و شیوه‌نامه‌ها

یک موضوع که در مصاحبه‌ها پدیدار شد استفاده از دستورالعمل‌ها و شیوه‌نامه‌های ارسال مطالب در رسانه‌های اجتماعی بود. سازمان‌ها  از دستورالعمل‌ها برای اطمینان از اینکه همه افراد در آنچه ارسال می‌کنند هماهنگ باشند و از ساختار مشابه پیروی کنند استفاده می­کنند. هفت نفر از ۱۵ مصاحبه‌شونده از دستورالعمل موردتوافق پیروی کردند. سه نفر در حال طی فرآیند تدوین و راه‌اندازی دستورالعمل برای سایر اعضای گروه جهت اجرا بودند. تنها ۵ نفر از هیچ دستورالعمل رسمی استفاده نمی‌کردند. یکی از این‌ها گفت « ما در تلاش هستیم تا شیوه‌های مختلف را مشاهده و  عملکرد آن‌ها را بررسی کنیم» و این نشان می‌دهد که آن‌ها نسبت به نیاز به هماهنگی و ثبات در کار آگاهی دارند ولی هنوز در حال تصمیم‌گیری برای اتخاذ بهترین تصمیم هستند.

دستورالعمل‌ها و محدودیت‌های انجمن

همه کتابخانه‌های عمومی نیوزیلند بخشی از یک انجمن محلی هستند که ممکن است دارای سیاست‌ها و دستورالعمل‌های سازمانی درجایی در خصوص بایدها و نبایدهای کارکنان کتابخانه برای نوشتن تصمیم‌گیری می‌کند. چهار نفر از مصاحبه‌شوندگان در معرض محدودیت‌های انجمن جهت مطالب ارسالی در رسانه‌های اجتماعی بودند. موارد ذیل ازجمله نظرات آن‌ها در این خصوص است:

  • «ما باید بر اساس انجمن عمل کنیم؛ در حال حاضر انجمن دستورالعمل‌هایی در خصوص رسانه‌های اجتماعی دارد.»
  • «انجمن مقررات بسیار خاصی درباره آنچه ما می‌توانیم یا نمی‌توانیم در رسانه‌های اجتماعی  ارسال کنیم دارد.»
  • «انجمن دارای سیاست مربوط به رسانه‌های اجتماعی دارد که منجر به صدور دستورالعمل دقیقی در خصوص آنچه می‌توان ارسال کرد شده است. »

 انجمن­ها کنترل قابل‌توجهی بر روی آنچه کتابداران مشاوره خوانندگان و رسانه‌های اجتماعی می‌توانند و یا نمی‌توانند ارسال کنند دارند. در برخی موارد انجمن­ها دستورالعمل‌های کلی برای آنچه می‌توان در محتوای رسانه اجتماعی آورد دارند. ۲ نفر از مصاحبه‌شوندگان نظر دادند که «پست‌ها هم در وبلاگ و هم در فیس‌بوک ما نمی‌توانند سیاسی و دربردارنده نظرات منفی راجع به انجمن با دولت باشند. « و «ما نمی‌توانیم چیزهای بدی راجع به کتاب بگوییم؛ این‌یکی از سیاست‌های انجمن است».


 

رهنمودها و دستورالعمل‌های داخلی

رهنمودها زمانی که بیش از یک نفر در ارسال و آماده‌سازی محتوای اجتماعی رسانه‌ای مشارکت داشتند عمومیت بیشتری داشت. یکی از مصاحبه‌شوندگان اظهار داشت که «تعداد کمی از افراد توییت می‌کردند و من نسبت به آن‌ها ناآشنا بودم و به رهنمودهایی از این قبیل نیاز بود تا همه با آن سازگار شوند». تمامی مصاحبه‌شوندگان نظرات مشابهی در مورد  نوع رهنمودهای موردنیاز جهت ارائه داشتند. ازجمله این‌ها اینکه، توصیه‌ای در غالب اینکه پست‌ها هرچند وقت یک‌بار باید نوشته و به‌روزرسانی شوند. علاوه بر اینکه نمونه‌هایی جهت اطمینان از محتوا نیز ارائه گردید. توافق گردید که فیس‌بوک روزی یک‌بار به‌روزرسانی گردد و اینکه کتابخانه «افراد را با اطلاعات جدید بمباران اطلاعاتی نکند».

محتوای فرم محتواها شامل نمونه‌های ذیل می‌گردد:

  • «سعی کنید لحن غیررسمی داشته باشید ولی بیش‌ازحد خودمانی نشوید»
  • «باادب و احترام باشید و در این مسیر پیش روید»
  • « توییت‌ها: همیشه با لینک به کاتالوگ یا مروری بر مشاوره خوانندگان صورت گیرد»
  • «دیکته، اعراب‌گذاری و به کار بردن حروف بزرگ را چک کنید».

یکی از مصاحبه‌شوندگان اظهار داشت که برای پست‌های رسانه‌های اجتماعی  هشت راهکار کرده‌اند که شامل موارد ذیل است:

  • اجتماعی باشید، شما هر آنچه بکارید را درو خواهید کرد. عشق بورزید و آن‌ را تقسیم کنید.
  • ریسک کنید و یا حداقل سعی کنید.
  • صاحب آن شوید. خالقین محتوا باید حضور ما در وب ۲را  متعلق به خودشان بدانند.
  • قواعد بازی را بدانید. چارچوب کار را قبل از آنکه شما سازمان خود را معرفی کنید بشناسید.

مصاحبه‌شونده دیگری توضیح داد که آن‌ها از دستورالعمل‌های رسانه‌های اجتماعی و وبلاگ نویسی حرفه‌ای بهره بردند و این نکته را بیان کرد: «بهترین اولویت خود را نیاز تعین کن . با آن حرکت کن. سر اصل مطلب برو و بعد توقف کن»

ارزیابی

بیشتر مصاحبه‌شوندگان از یک طیف وسیعی از تکنیک‌های رسمی و غیررسمی استفاده نمودند تا موفقیت خود در استفاده از  رسانه‌های اجتماعی بسنجند و همچنین میزان موفقیت خود را در جذب اعضا ارزیابی نمایند.

هفت نفر از مصاحبه‌شوندگان تعداد فالوئرهای خود را در توییتر و وبلاگ‌های خود شناسایی و تعداد  لایک‌هایی که مراجعه‌کنندگان در صفحه فیس‌بوک را به‌عنوان معیاری مهم برای اندازه‌گیری موفقیت محسوب کردند.  یکی از مصاحبه‌شوندگان گفت «در ابتدا بر اساس تعداد افرادی که ما آن‌ها را به‌عنوان دوست می‌پذیریم خواهد بود» تعداد فالوئرها و لایک‌هایی به مصاحبه‌شوندگان شواهد و مدارکی را ارائه کرد که افراد آن‌ها را در رسانه‌های اجتماعی دنبال می‌کنند و به آنچه آن‌ها می‌گویند علاقه دارند. یکی از مصاحبه‌شوندگان اشاره کرد«موفقیت برای من به این معناست که هر روز بر تعداد فالوئرهای ما افزوده می‌شود و ما نیز آن‌ها را از دست نداده‌ایم».

تعامل مشتریان از طریق چارچوب‌های رسانه‌های اجتماعی به‌طور عمده به‌عنوان موفقیت ازنظر مصاحبه‌شوندگان دیده می‌شود. تعامل عموماً در مورد مباحث نیروها در مورد  کتاب‌های مجموعه با مراجعه‌کنندگان کتابخانه یا پاسخگویی به سؤالات عمومی می‌شود. یکی از مصاحبه‌شوندگان اشاره داشت که «هرگونه عضوگیری و ارتباط از طریق این شبکه‌ها موفقیت تلقی می‌شود». تعامل تنها محدود به مکالمات بین کارکنان و مراجعه‌کنندگان نمی‌شود بلکه شامل ارسال مجدد توییت‌ها و تعامل مراجعه‌کنندگان با   طریق ارسال نظرات در فیس‌بوک و وبلاگ‌ها می‌شود.

بازخورد مشتریان در تعیین موفقیت محتوای رسانه‌های اجتماعی کتابخانه مهم تلقی می‌شود. بازخوردها تأکید می‌کند که مراجعه‌کنندگان پست‌های رسانه‌های اجتماعی را خوانده‌اند و متعاقباً نظرات خود را  درباره آنچه آن‌ها فکر می‌کنند و آنچه آن‌ها می‌خواهند در پست‌های بعدی ببینند ارسال می‌کنند. یکی از مصاحبه‌شونده‌ها گفت که « ما بازخورد مشتریان را از طریق توییتر دریافت می‌کردیم و با اقدام لازم نشان می‌دادیم که شنوای نظرات آن‌ها هستیم». یکی دیگر از مصاحبه‌شونده‌ها نقل‌قولی از مشتریان خود را بیان نمود که « من کتاب‌های خیلی زیادی را از طریق توییت‌های شما پیداکرده‌ام».  همچنین مصاحبه‌شونده دیگری بیان کرد که یکی دیگر از قالب‌های بازخورد گیری از طریق فیس‌بوک است. وی اذعان داشت« وقتی تعداد لایک­ها را در فیس‌بوک می‌بینیم به ما می‌گوید که کاری انجام می‌دهیم تأثیرگذار است»

یک‌سوم از مصاحبه‌شوندگان از bit.ly[4] برای  لینک‌ها در پست‌هایشان استفاده کردند.   bit.ly مسیر آمار ردیابی شده را ارائه می‌کند تعداد لینک‌های دنبال شده را در یک دوره مشخص می‌کند و همچنین نوع دامنه استفاده‌شده را نیز تعیین می‌نماید. مصاحبه‌شونده‌ای تشریح کرد که دلیل اصلی برای استفاده از bit.ly همان دریافت بازخورد بوده است اینکه دریابیم که «چند نفر روی لینک‌های ما کلیک کرده‌اند». دیگر مصاحبه‌شونده‌ای موفقیت استفاده از لینک‌ها در پست‌های رسانه‌های اجتماعی را « عمدتاً با نگاهی بر لینک‌های  bit.ly  و تعداد افرادی که بر آن‌ها کلیک کرده‌اند» ارزیابی کرد.

البته تمامی مصاحبه‌شوندگان موفقیت طرح‌های خود مربوط به رسانه‌های اجتماعی  اندازه‌گیری نکرده‌اند. یکی از آن‌ها توضیح داد « ما زمان زیادی را جهت ارزشیابی موفقیت اختصاص نداده‌ایم…. ما احساس می‌کنیم که تعداد کم مراجعه­کننده نیز بهتر از نداشتن حتی یکی از آن‌هاست».  یکی از مصاحبه‌شونده‌ها که از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی به مدت طولانی استفاده نکرده بود و شروع به ارزیابی فرآیند کرده بود گفت که « برای گفتن زود است ولی احتمالاً لازم است که همچنان در بازی باقی بمانم»

موانع مقابل پذیرش رسانه‌های اجتماعی

شش نفر از مصاحبه‌شونده‌ها محدودیت‌های کارکنان را مانعی جهت استفاده فعال از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی در کتابخانه برای اهداف مشاوره خوانندگان دانستند. یکی از این موانع  عدم داشتن تجربه و دانش کارکنان در استفاده از رسانه‌های اجتماعی بود. دو نفر از مصاحبه‌شونده‌ها نظر دادند که آن «مبارزه سخت در برابر عدم تخصص سایر کارکنان »  بود و « آن ‌یک فرآیند یادگیری بزرگ برای بیشتر نیروها است» . در بسیاری از موارد مصاحبه‌شوندگان گزارش  دادند که کارکنان آموزش‌دیده می‌توانستند به ابزار  رسانه‌های اجتماعی ازجمله فیس‌بوک دسترسی داشته باشند که این امر محدود به این شد که کتابخانه بیشتر کارکنان را در پروژه‌های رسانه‌های اجتماعی خود درگیر کند.

یکی از کتابخانه‌های به‌عنوان نمونه با مشکلات فنی در استفاده از این رسانه‌های اجتماعی روبرو شد که آن مشکل فنی « منع انجمن و اجازه ندادن به نیروهای کتابخانه در استفاده از هریک از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی» کارکنان کتابخانه قادر بودند که بر این مشکل با تأکید و پافشاری بر اهمیت رسانه‌های اجتماعی برای برقراری ارتباط غلبه کنند.

بعد از هیاهوی عمومی درباره  اهمیت این سایت‌ها و بعد از چند قیام سیاسی بین‌المللی و  زلزله کریستچرچ[۵] گروه مدیریت کتابخانه  توانست با موفقیت دریابد که رسانه‌های اجتماعی صرفاً برای «بازتولید و اجتماعی شدن » نیست بلکه یک ابزار کلیدی برای برقراری ارتباط محسوب می‌شود. متعاقباً همه نیروها در حال حاضر در طول ساعات کار دسترسی به این سایت‌ها دارند و برای جستجو در این نوع سایت‌ها به‌منظور آشنایی با آن‌ها مورد تشویق قرار می‌گیرند. این موضوع باعث شده است تا بسیاری از کارکنان اعتمادبه‌نفس بیشتری هنگام مواجه شده با سؤالات مراجعه‌کنندگان که از اینترنت رایگان در کتابخانه استفاده می‌کنند پیدا کنند.

زمان کافی داشتن کارکنان برای استفاده از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی موضوع مورداشاره پنج نفر از مصاحبه‌شوندگان بود. یکی از مصاحبه‌شوندگان گفت « ما تمایل به توسعه استفاده از رسانه‌های اجتماعی داریم ولی هم دارای محدودیت‌های مربوط به فناوری اطلاعات و کمبود وقت اداری هستیم. یکی دیگر از مصاحبه‌شوندگان مثال مشابهی زد و گفت: « به نظر می‌رسد مسئول فضای مجازی خود به‌تنهایی یک شغل تمام‌وقت نیاز داشته باشد… میزان وقت و انرژی که برای رسانه‌های اجتماعی در کتابخانه صرف می‌شود بیانگر این موضوع است.»

علاقه کم نیروها و محدودیت در آنچه باید به‌عنوان محتوا در ابزارهای رسانه‌های اجتماعی و همچنین به‌طورکلی مشاوره خوانندگان قرار داده شود چالش‌های اضافه ذکرشده توسط مصاحبه‌شوندگان بود. یکی از مصاحبه‌شوندگان  گفت « من امیدوارم که نیروهای بیشتری به آن علاقه‌مند شوند و آن  (مشاوره خوانندگان) را ترویج کنند هرچند کار سختی است». یکی دیگری از مصاحبه‌شوندگان گفت: « ابزارها برای مشاوره خوانندگان عالی هستند و ای‌کاش فقط بازخورد و ارسال مطلب بیشتری از سوی کارکنان وجود داشت تا جایی که به خدمتی موفق و با عمق بیشتری تبدیل می‌شد.» همیشه نزدیک شدن به سایر نیروها برای اخذ ایده‌هایی در خصوص محتوای رسانه‌های اجتماعی موفقیت‌آمیز نبوده است. یکی از مصاحبه‌شوندگان دریافت که دریافت که «کتابداران تمایل به اشتراک گذاشتن دانش خود درباره کتاب‌ها ندارند و نمی‌خواهند که نقدهای آن‌ها در فضای عمومی منتشر شود.» در این مورد سایر دیگر نیروهای کتابخانه قادر بودند محتوا را تهیه کنند ولی نسبت به اشتراک‌گذاری نظرات خود در عرصه عمومی احساس خوشایندی نداشتند.  برخی از مصاحبه‌شوندگان وبلاگ‌های داخلی ویژه کارکنان راه‌اندازی کردند و دسترسی به توییتر را برای سایر کارکنان فراهم کردند تا به‌عنوان روشی برای غلبه بر این موانع خودشان با استفاده از این ابزارها آشنا شوند.

آشنایی با مشاوره خوانندگان

یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهد که مصاحبه‌شوندگان به تأثیرات مثبت پیشنهاد کردن مشاوره خوانندگان در فضای مجازی اذعان کرده‌اند دیدگاه‌های زیر دال بر این موضوع است:

  • «فوق‌العاده باارزش است، نه برای اجرا سخت است و نه آن‌چنان زمان‌بر که بسیاری از افراد درباره مدیریت و نگهداری آن فکر می‌کنند.»
  • «من یک دانشجوی طرفدار پروپاقرص مشاوره خوانندگان هستم؛ من معتقدم که عموماً کار مشاوره خوانندگان را به‌اندازه کافی در کتابخانه‌هایمان انجام نمی‌دهیم»

به هم آمیختن خدمات مشاوره خوانندگان در کتابخانه‌های عمومی و به‌خصوص از طریق ابزارهای رسانه‌های اجتماعی یکی از فعالیت‌های در حال انجام تعدادی از مصاحبه‌شوندگان بود. هرچند، تعداد کمی از مصاحبه‌شوندگان معتقدند که تمیز دادن مشاوره خوانندگان از آگاهی‌های فعلی امری دشوار است و بیان کردند که « من برای خودم هم تشخص تفاوت معنای مشاوره خوانندگان و کتاب‌های جدید سخت است» این موضوع بیانگر این است که درباره آنچه مفهوم مشاوره خوانندگان است و انواع خدماتی که ارائه می‌کند مقداری سردرگمی وجود دارد.

تأثیر اندازه کتابخانه‌ها

اندازه کتابخانه به نظر می‌رسد که بر روی میزان توسعه و ذات استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای مشاوره خوانندگان تأثیرگذار است. کتابخانه‌های کوچک‌تر که نیروی انسانی و منابع کمتری دارند، عموماً دیرتر از بقیه کتابخانه‌های بزرگ‌تر به رسانه‌های اجتماعی دسترس پیدا می‌کنند. گرچه کتابخانه‌های بزرگ‌تر اغلب دچار محدودیت‌های انجمنی بیشتری نسبت به کتابخانه‌های عمومی کوچک‌تر هستند. کتابخانه‌های بزرگ‌تر بیشتر تمایل دارند که سیستم‌های دیجیتالی را به‌کارگیرند تا بتوانند از ابزارهای رسانه‌های اجتماعی برای اهداف مشاوره خوانندگان استفاده کنند، درحالی‌که این امر همیشه برای یک کتابخانه کوچک میسر نیست.

تمرین خوب برای اجرای مشاوره خوانندگان مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی پیشنهادت زیادی برای تمرین خوب در استفاده از رسانه‌های اجتماعی برای ارائه خدمات مشاوره خوانندگان از یافته‌های مصاحبه‌ها استخراج‌شده است. این‌ها می‌توانند به‌خصوص برای کتابداران رسانه‌های اجتماعی و مشاوره خوانندگان جدید با در نظر گرفتن اجرای یک خدمت مشابه مفید باشند.

استفاده از تکنیک‌ها و زبان ترویجی

زبانی که در مطالب ارسالی رسانه‌های اجتماعی مورداستفاده قرار می‌گیرد در جلب‌توجه کاربران دارای اهمیت است. این زبان باید دوستانه بوده و با استفاده از «قلاب» خوانندگان را تشویق به کلیک کردن بر روی لینک و خواندن جزئیات بیشتر در کاتالوگ کتابخانه کند. یکی از تکنیک‌های ترویجی که مصاحبه‌شوندگان مؤثر دانستند گذاشتن جلد کتاب در وبلاگ و فیس‌بوک است.

دربرداشتن پیشنهاد‌ها

بیشتر مصاحبه‌شوندگان از محتوای رسانه‌های اجتماعی برای پیشنهاد کردن عناوین کتاب، CD و DVD که مشتریان ممکن است به آن‌ها علاقه‌مند باشند استفاده کردند. همچنین تعدادی از مصاحبه‌شوندگان عناوین جمع‌آوری‌های جدید را ارائه کردند. بررسی کتاب در فیس‌بوک یا در وبلاگ کتابخانه نیز مرسوم است. یکی از مصاحبه‌شوندگان پیشنهاد کرد که روی ژانر و یا نویسنده خاص متمرکز شد و نظرات کتابداران از مجموعه هر کتابخانه را نیز در نظر گرفت.

ارائه کردن لینک

ترکیب کردن لینک‌ها با آیتم‌های خاص در کاتالوگ کتابخانه یا با اطلاعات مربوط به هر موضوع علاقه خوانندگان را تحریک می‌کند و همچنین ممکن است تعاملاتی را نیز ایجاد کند.

بهبود دستورالعمل‌ها

دستورالعمل‌ها به کتابداران ساختار، ایده‌ها و قالب‌هایی برای به‌روزرسانی محتوای رسانه‌های اجتماعی ارائه می‌کنند. همچنین آن‌ها ثبات در لحن مطالب ارسالی رسانه‌های اجتماعی را هنگامی‌که بیش از یک نفر در  یک حساب کاربری مطلب می‌گذارد و یا هنگامی‌که کارکنان مسئول تغییرات به‌روزرسانی پست‌ها هستند تضمین می‌کند.


 

اندازه‌گیری موفقیت

توانایی اندازه‌گیری تأثیر محتوای رسانه‌های اجتماعی برای اثبات به مدیریت که محتوا باید استفاده شود دارای اهمیت است. روش‌های ساده شامل دنبال کردن تعداد فالوئرها یا لایک­هایی که در هر سایت رسانه اجتماعی  داده می‌شود و استفاده از bit.ly یا یک معادل هنگام ارسال پست‌ها می‌شود.

درگیر کار کردن تعداد بیشتری از کارکنان کتابخانه

به‌طور فزاینده‌ای برای کتابداران مهم است تا خودشان را با ابزارهای رسانه اجتماعی مانند توییتر ، فیس‌بوک یا وبلاگ آشنا کنند چراکه کاربران کتابخانه ممکن است انتظار داشته باشند که آن‌ها روش استفاده از این خدمات را بدانند. تعدادی از مصاحبه‌شوندگان برای برآورده شدن این نیاز در کتابخانه‌های خود با ایجاد وبلاگ‌های داخلی  اجازه دسترسی کارکنان به توییتر برای آشنایی آن‌ها با این ابزارها فراهم کردند.

نتیجه‌گیری

پژوهش تشکیل‌دهنده اساس این ستون بررسی کرده است که چگونه و چرا یک نمونه از کتابخانه‌های عمومی نیوزیلند از ابزارهای رسانه اجتماعی برای مشاوره خوانندگان استفاده کرده است. یافته‌ها نشان می‌دهد این مورد که یک نمونه ولی روش مؤثری برای گسترش خدمات کتابخانه در محیط مجازی است ، اثبات‌کننده روش‌های جدید تعامل با مراجعه‌کنندگان کتابخانه  عمومی است. اهداف اصلی مصاحبه‌شوندگان برای استفاده از ابزارهای رسانه اجتماعی ترویج کتاب‌ها، ارائه شبکه‌های ارتباطی ارتباط با ارباب‌رجوع و برقراری ارتباط با مراجعه‌کنندگان کتابخانه می‌باشند. بسیاری از مصاحبه‌شوندگان در حال اجرای پیشنهاد‌ها برای تمرین خوب از ادبیات گذاشته هستند و یافته‌ها پیشنهاد‌ها افزوده‌شده را گسترش می‌دهند.

Reference

۱. Gerry McGovern, Killer Web Content: Make the Sale, Deliver the Service, Build the Brand (London: A & C Black, 2006), 82.

[۱] Anwyll and Chawner

[۲] quirky

[۳] blurbs

[۴]a URL shortening service

[۵]Christchurch Earthquake

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*